【服务体系】大咖论道丨“家居总裁西街沙龙”：北京市场将走向何方？

    大咖论道丨“家居总裁西街沙龙”：北京市场将走向何方？

2017年11月20日，由北京商报和腾讯家居共同举办的“西街沙龙”首期开启，会沙龙由北京商报家居产业周刊主编吴厚斌主持，tata木门创始人吴晨曦、爱依瑞斯董事长范姗姗、欧派北京公司总经理高进、尚品宅配北京公司总经理高申、米兰春天散热器总经理王廷国、维朗门窗总经理张伟、澳比德橱柜总经理王兵、长谷瓷砖营销中心总经理刘国海、穗宝集团大北方公司总监胡德庆、玛格全屋定制北京公司总经理肖培等十位总裁亲临，以“家居品牌如何抢占北京主市场”为主题，展开头脑风暴，揭开了家居品牌做好北京市场的秘诀。

主持人：北京商报家居产业周刊主编 吴厚斌

欧派北京公司总经理 高进

十个月卖十个亿关键在店多

欧派今年能在北京市场10个月卖10个亿，首先是因为我们品牌知名度够高，很多客户都是冲着品牌来的。另外就是店多，我们在北京市场有70多家店，很多卖场都开了三、四个店。还有就是我们对服务抓得比较好。我们各项服务指标在行业里都是遥遥领先的，比如客户满意度指标、完成率等等，都远远比其他的品牌要好。我们今年的服务指标是客户满意度必须达到5分才可以，转化为百分率就是98%。有好服务就有好口碑，我们大部分客户是老客户转介绍或者老客户二次消费，有接近55%的客户都是转介绍过来的，新客户并没有占比很多。当然，今年衣柜增长快速，赶上了行业风口，也是带动整体业绩提升的原因之一。

tata木门创始人 吴晨曦

做好北京市场关键在提升服务体系

今年tata在北京市场做了5个亿，较之去年增长了30%，但是相比我们全国的增长率还是低很多。在店数、销售人员、设计、产品都没有问题的基础上，销售的提升最终还是要表现在客户满意度上。我觉得北京区域的整个服务体系的管控还需要继续提升，目前我们也在加大人力、加大投入，大力解决服务体系的组织问题。

爱依瑞斯董事长 范姗姗

瞄准需求升级深研新零售

我们在北京市场基本上是增和扩，每年都会新增一些产品系列，从原来专注于做布艺沙发，后来做睡眠和皮沙发，把软体这块整个产品线都铺开了。在渠道上，在北京今年也开了不少店。

消费升级的大环境下，消费者需求在变化。要做好北京市场，必须要研究新零售，让线上线下链接更为紧密，对店面形象、服务升级、线上线下的客户引流方式，都要进行提升。新零售模式下想做好销售就要做好两点，第一个点是你要去找客户，怎么样把精准的客户锁定。第二个点是客户去找你，怎么找呢？首先你店要多。其次面积要大，位置要好。而且得让客户在第一时间能找到你，无论是线上还是线下，都能在点击的时候或者进家具城的时候，可以看到你的品牌。

尚品宅配北京公司总经理 高申

重视口碑和交付是关键

尚品宅配这几年在北京的增长还是符合预期的。我们在北京一共只有十家店，但更多客单来自于互联网。我很认可大家讲的服务。家居行业其实就是口碑行业，作为一个家庭来讲，他要去建材城也好家具城也好，最终对交付这块要求很高。我们这几年也很重视交付，对整个的安装、客服投入的精力、人力、物力都是很多的。

最近大家在讲市场，上个月房地产市场的信息显示，交易量下降了一半左右，这个时候我们还能保持一定的增长，最根本的是服务的带动，无论是在北京市场还是在其他市场，服务都是家具行业最重要的。

长谷瓷砖营销中心总经理 刘国海

做好产品基础上精做服务

长谷在国内是最早做品牌的，那时候在国内做得最高端的就是长谷、诺贝尔等等，长谷在1993年的时候就投入了1300多万美金。我来长谷已经20年了，长谷现在销售量没有那么大，但是我们一直在专注仿古砖产品。

长谷在北京的店面主要是在居然之家卖场，瓷砖跟家具不一样，瓷砖是一个半成品，在做好产品的基础上，它的服务其实更重要。因为瓷砖需要很多搭配，有很多需要跟现场的配合，还有防水、铺贴问题，看起来简单，其实很复杂。所以我们在服务方面，有培训和现场指导。产品和服务做好了，就有了口碑，我们有大约30%到40%的客户是老客户转介绍的，现在我们也在研究，在服务上怎么能做得更专业，提升客户满意度。

米兰春天散热器总经理 王廷国

用“暖美”新品满足北京客户

散热器这个品类随着受到地暖等多种新型采暖方式的冲击，是个逐渐萎缩的行业。但米兰春天这几年在北京市场里一直排在前三位，一个很重要的原因就是我们坚持在做自己的产品创新和服务创新。暖通产品线很长，比如地暖、电暖等等，这个行业是一个技术性很强的行业。行业末端产品就是散热器而已，以前我们卖暖气片，是单品思维，从2016年开始，我们开始以系统思维做营销，让米兰春天不仅是个散热器，还是暖气系统，甚至是家居智能解决方案。

另外，产品缺少设计感也是暖通行业的弊端，我们在安装上也利用系统思维解决这一问题，让暖气片变得更”美”，比如暖气片的颜色，阀门的颜色和卫生间的门的颜色、洁具的颜色是统一配套的。暖通行业店面大都几十平米的小店，我们现在在大兴尝试开了150多平米的大店，做系统展示，如果做得不错，2018年会在整个市场推行，以“暖美”新品满足北京客户需求。

维朗门窗总经理 张伟

借势需求增加增挖北京市场

门窗行业算是家居里的新兴行业，作为房地产市场崛起的最后一块蛋糕，这两年发展很快。目前，二手房市场成交量在不断上扬，尤其在北京，市场潜力非常大。买二手房的人，第一件事情是换窗，因为十几年、二十几年前装的窗户，颜值不行，功能也不行，所以必须要换，这给我们门窗企业的发展带来很大的机遇，我们很幸运赶上了这个趋势，也借势进一步深挖了北京的市场。

我们在北京一、二线卖场都有店，今年又开了不少大店，进一步进行了全面布局。目前，我们这两年每年1个亿左右的业绩，有70%左右来自店面，30%左右来自其他渠道。与此同时，我们也在不断创新符合市场需求的产品。在设计上，风格更加多样化。顺应更多家装风格。在功能上也持续升级，满足消费者进一步的需求，比如我们针对北方的雾霾天气推出的防雾霾门窗，在北京市场反响一直很好。明年，我们会继续深挖北京市场，同时进行品牌扩张，去切外地的蛋糕。

玛格全屋定制北京公司总经理 肖培

多元渠道提高品牌知名度

玛格与去年相比，今年在北京业绩获得了3倍的增长，这其中主要有几个原因，第一口碑的交付，北京的客户维权意识特别强，一旦有问题，就会引发品牌公关危机。因为每一个客户的朋友圈就像广告一样，如果一个客户不满意，可能会损失很多个潜在客户。如果一个客户满意，可能会带来3个回头客。所以我们一直非常强调交付，特别注重客户口碑，保证客户满意，这样还能带来回头客。第二，由于我们在北京市场知名度原来不是特别高，所以我接手后，重点是增加品牌曝光率，提升品牌知名度。第三，在渠道开发上，在保留卖场渠道的同时，我们也在做渠道多元化，与尚层等高端装饰公司合作。迎合现在的消费习惯，加强线上线下一体化建设，重点是做转化率，都取得了不错的效果。

穗宝集团大北方公司营销总监 胡德庆

以全品系服务北京消费者

穗宝是46年的品牌，在目前做软体床垫这块是比较老的品牌，我们在北京做了20几年，目前在北京有七八十家店，最大的店接近1500平方。目前，我们在北京店面的品类还是比较单一，以床垫为核心，配一小部分配套的家具。接下来，在北京市场，我们一是要推行多品系的战略，比如我们在华北就推了有八个系列，做大家居全品系的概念。我们在雄安新区有300多亩的基地，全面服务北方大家居全品系，北京也将在其中。二是要进一步提升服务体系，把服务体系搭建完善，让店面迸发活力，通过产品和服务体系更新，让品牌迈入快速发展的轨道。

澳比德橱柜总经理 王兵

深挖北京市场潜力

澳比德作为北京十几、二十年的老橱柜品牌中还在不断发展的品牌， 我们所做的最重要的事，就是在北京市场“挖地三尺”，在产品、服务上不断深入钻研，不断满足客户的新需求，同时在渠道上跟着欧派这样的大品牌多扩张。截至目前，我们在北京市场已经有了8家店。销售也非常不错，但是由于单子太多，产能消化有限，截至9月份，滞后赔款的单子将近300单，差点”撑死”。这也说明北京市场潜力依然巨大，接下来我们还会持续推进北京市场战略布局，深挖市场潜力。同时提升产能，加大市场占有率。

在行业精英和媒体的共同鉴证下，“西街沙龙”首期圆满结束，今后将邀请更多行业大咖共同探讨家居业的未来，敬请期待！

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