【服务体系】立足净水市场为何反复强调“服务”二字

    立足净水市场为何反复强调“服务”二字

自2011年以来，净水器市场增长率每年都在30%以上，如今市场规模甚至突破了300亿大关。与此同时，净水行业代理商人员也在迅速提升，目前各品牌净水器加盟商已经达到五万余，竞争的激烈程度不言而喻，一个属于服务驱动的产业竞争、消费引领和企业转型大潮，将在2019年全面到来，这将会在未来10年，甚至更长时间内于中国市场持续引爆，成为众多净水厂商期待的服务红利。

净水服务的重要性，一方面是由它的产品特性决定的，净水产品不同于其他大家电产品，大家电市场销售安装完成，品牌商基本上就和用户关系断裂，属于一锤子买卖。而净水产品，达成销售成交只是品牌商和用户建立关系的开始，后面定期的换芯保养服务，用户将持续与品牌商发生交互，这也是净水“三分产品、七分服务”的概括。

另一方面，是跟净水市场的发展阶段有关系。目前净水服务市场规模没有进一步扩张，主要原因在于净水市场的用户没有被彻底激活，这背后深层次的原因是净水市场的快速发展和净水企业构建拓展净水服务体系之间形成了矛盾，主要有两点：一方面三四年前净水市场爆发式增长下，一些投机赚快钱的净水企业在三四级市场疯狂展开会销收割市场，但是净水服务完全没有，这部分净水用户就变成了静默用户，甚至抵触净水用户。另一方面主流的净水企业在发展过程中，重点放在了市场端，对于净水服务体系的搭建是不足的，很多区域采取服务外包的形式，这样就会导致用户的流失。

综上，净水服务市场随着行业的发展，存量用户的增加，在未来超越净水零售市场是可期待的，我们对于净水服务市场的期待是后置变前驱，让服务市场和零售市场一样成为净水企业拓展业绩这把利剑上的两面利刃。

为什么近两年强调净水服务的声音越来越高，背后的一部分原因在于净水市场产品的同质化趋势在加重，促使品牌商将竞争的焦点从产品转向了产品+服务，同时在强调服务的差异化竞争。

任何行业的服务，它的基础层面都是强调规范化、标准化、专业化的，再突出差异化。事实上，净水行业服务的标准化还有很多问题。服务里面基本的标准化，穿工服、带工牌、进门带鞋套，从前期用户调研中，只有68%的服务人员能够做到。操作上的规范化方面，展示完好滤芯、对用户进行后期保养指导、出示服务工单等，只有69%的服务人员达标。在整个服务评价上，还有接近20%的用户认为服务人员的安装服务技术不过关。由此可见，净水行业服务在正规化的提升方面还有很大空间。

再谈差异化，类似超市行业的沃尔玛和好市多，街边火锅和海底捞，以上种种案例都是不同的企业应对用户需求不同场景需求的满足，而用户的需求可以囊括聚焦为四方面：多快好省，而企业应对市场的策略也可以归纳为四个字：广深高速，比如海底捞，为了做好用户需求的好，而“牺牲了”用户期待的省。具体到净水行业，这个行业是做水安全、水健康的，在对外宣传上应该是偏严谨、偏专业的，同时结合整体消费升级的大势，以及净水市场今后发力的全屋市场及商用市场，产品价值更是几万元不等，所以净水行业的服务方向应优先聚焦“好快”，后面在“多省”等方面寻求差异化。

在当下净水发展阶段，标准化还是净水企业竞争的主战场，做“好”的专业化应是当下服务竞争中能够凸显品牌并且产生高溢价的差异化策略，简单概括就是：简单的服务重复做，重复的服务往好做。

既然“服务”对于净水行业如此重要，那么我们该如何去做呢？

首先，明确营销人员的服务意识

明确服务意识，不仅仅是明确售后服务意识。众所周知，净水器作为普及度相对较低的必需品，消费者对于净水器的认识还处于较浅的层次，对于净水器的选购也不是特别清楚，更有消费者对于什么样的净水器能够解决什么样的水质问题不了解，因此要做好售前服务。售前服务包括：水质检测、净水方案订制、净水设备选择、净水系统搭配等。

其次，加强市场人员的服务培训

服务人员的素质直接影响着企业的形象，人是决定胜败重要因素，企业竞争优势也越来越依赖于人的能力的发挥。

在服务培训方面，企业首先应加强对服务人员净水知识、行业知识的培训，只有了解产品、了解行业才能了解消费者遇到的问题，专业知识是做好服务的保障。同时，企业还应该建立相应的服务反馈机制，邀请消费者对于服务人员的各项流程打分，了解服务中存在的细节问题，根据存在的问题改进细节，达到完美。消费者净水体验，是服务是否成功的考量标准，让服务人员亲自体验净水器使用过程中存在的各项问题，在此基础上改进产品结构与服务范围，让消费者得到更好的净水体验。

再次，优化市场人员的服务结果

服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务。企业应把经营思想放在产品的服务上，通过服务为导向,以顾客为中心的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，缔造高端净水生活品质。

传统的产品营销模式已经不能适应现代消费者的需求，净水行业更应该建立以服务为导向的服务营销体系，并制定细化的服务营销策略，只有这样才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。

还有，转化售后人员的服务成果

服务的目的是品牌传播，是品牌形象的推广，因此在服务过程中统一形象，有利于品牌知名度的提高。在服务过程中传播健康饮水观念与净水器使用小细节能够深入影响消费者的饮水习惯，进而达到品牌传播的目的。同时，通过服务还能够得到转介绍与二次购买的机会。

需要注意的是，服务工作是建立在优质产品的基础上的，如果没有优质的产品，再好的服务也只是忽悠，也是不负责任的表现。

当然，具体到实际操作当中，我们所要做的服务远不止狭隘的“售后服务”、“维修服务”，更不只是由厂商服务部门所主导的产品服务。而应该是基于时代变革浪潮下，消费升级和产品迭代双重力量推动下，出现的用户服务。彻底扭转过去的“以产品为中心”售后服务，调整为“以用户为中心”全程服务。

举几个栗子：2018年下半年，为了进一步提高沁园的售后服务质量，沁园集团率先构建起“十二道”服务体系，每一道流程都严格按照标准和规范进行，为每一位消费者打造周到、细致、贴心的高品质服务。

而在2018年11月24日，苏宁易购旗下售后平台“苏宁帮客”联手，针对净水后服务市场签订战略协议，这意味着净水后市场绿色便捷的新局面即将开启。

在今年的3月8日，海尔服务人表彰暨物联网智慧服务新模式引领会议成功举办。本次会议围绕“智享-新服务，创赢-新生态”的主题，确立了海尔服务以“用户满意”为核心的战略导向。

按照传统产业链的划分，用户服务将是一个全新的业务领域，是以用户为中心、以需求为导向、以产品为纽带，从而建立起一个快速响应的综合服务平台，除了提供产品的上门安装、维修等基础服务，还要能提供设计、施工、整体调试等专业服务，以及用户围绕家庭生活所需要的其它增值服务和需求。我们期待所有净水同仁都能在“服务”上多下功夫，共同分享净水行业服务红利。

来源：慧聪净水网

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