【服务体系】大金空调售后“奥林匹克”：技能比赛锤炼服务品质

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    大金空调售后“奥林匹克”：技能比赛锤炼服务品质

爱车、珠宝、心仪的包包……这些带给我们舒适美感的物件如果缺乏精心的保养维护，都会影响其性能发挥和使用寿命。而想让它们陪伴自己久一点，唯有通过专业人员的一双妙手才能做到，家电电器也是如此。

在空调领域深耕多年的全球化企业——大金空调深知此理，打造了从客服电话、安装指导，到维修保养等多方面完善的售后服务体系，并在各个环节百般锤炼售后服务技术人员的技艺水平。

而技艺是否精湛通过每四年一次的“大金全球售后技能比武大赛”都会得到检验。尤其是到了大金售后“奥林匹克”的最终站，经过从地区、国家，再到全球的层层选拔，会有一场来自亚洲、东南亚、欧洲、美洲、大洋洲等大金全球的顶尖售后技师们“高手对高手”的最终比拼。

超越输赢，这场比武也是一次英雄惜英雄的跨国交流和学习。再向更深处探寻，这场比武其实凝聚着每一位技师对精湛技艺的追求，最终如江河入海，积聚强大能量，为大金空调品质之路筑起了坚实的堡垒。

锤炼售后服务品质，大金空调从人开始

人能尽其才则百事兴，21世纪的商业竞争说到底是人才的竞争，给人才展现才能的机会和舞台才能让一家企业保持源源不断的创新活力和引以为傲的实力。

大金空调直接将人才放在竞技场上，让每个人直面自己的实力，以此激发一线员工热情，鼓励员工自发地提升技术水平。

在即将举办的中国地区售后技能比武“奥林匹克”上，已有两千多人报名参赛。据了解，大赛共设置六项主要内容，其中包括维修技能、部品技能、受理技能等。参加比赛的技术人员，除了要接受实际操作技能的考察，还会有书面考试。

在实际操作技能考察中，焊接技能因难度高，竞争时也就更为激烈，是比赛的一大看点。

除了竞技场上的考验，对技术和人才的重视让大金空调不遗余力通过多种渠道帮助技术人员成长和进阶。自办培训中心也是其中之一。

培训中心会培训公司自社员工及经销商员工，将理论课程和现场实操相结合，让员工所学迅速进入实践阶段，以检验和巩固所学知识。

为了让员工持续获得最前沿的知识，大金空调还会组织技术人员到售后大学学习，通过理论考试、实操考试等技术考核内容进行技术评估，为员工的技术进阶提供专业的指导，也给员工提供一条职位晋升的通道，进一步提升售后技术员工的进步热情。

对很多工作的人来说，出了校门，似乎就意味着学习生涯的结束。但在大金空调的“技能训练场”上，没有“止步不前”这四个字。无论是自发性学习，还是通过大金空调提供的各种培训平台不断进修，在集团内部浓厚学习氛围的带动下，每一个员工都像一棵树，不断用知识的水分滋养着自己的职业生命。

三重“身份”构建完善售后服务“网”

一线售后技术人员是售后服务网的重要环节，构建完善的售后服务体系还需要多环节的紧密配合。一个电话背后，可能是客服、技术等多条线的同时联动。因此在客户服务中心、远程监控系统等方面，大金也倾注了很多心血。这一点在技能比武大赛中，也有客服受理技能、回访技能、投诉对应等相关能力考核。

客户服务中心很多时候是客户最先接触的一个部门，在这样一个展示和服务的“窗口”，大金空调可以说是全方位践行了“快速、准确、亲切”这一服务理念。

当空调出现使用故障时，客户可以通过电话、手机app、网络等多渠道快速进行报修，客户服务中心工作人员会根据实时监测品质指标来安排维修人员，并为客户提供差异化的优质服务。为给下一个客户提供更周到的服务，或者将一些普遍出现的问题前置到研发、生产等环节进行改善，大金空调设置了覆盖所有客户的满意度回访调查。

这一完整的售后服务流程离不开技术的支持。以技术驰名世界的大金空调，在售后服务体系构建方面，也同样展现了它的优势。

据了解，大金空调用先进的信息处理、网络通信技术搭建了智能远程监控平台，该平台可以365天24小时全方位监控空调运作，全程参与维修。

在维修前，监控平台是“预言家”，能提早预判到空调故障，就近派遣售后人员上门维修。维修中，监控平台是“诊疗师”，对空调在线诊断，帮助提高现场工作人员一次维修准确率。维修后，监控平台是“分析师”，通过分析数据平台完成的产品故障和维修的信息统计，全面、宏观地对产品质量进行跟踪反馈。

这一完备的售后服务体系不仅让消费者诉求得到了及时回应，也获得了业内认可。据悉，今年6月，大金空调荣获“2012—2017中国家电服务业金鼎奖优秀企业奖”。该奖项记录了中国家电服务业的发展，是业内具行业和社会影响力的奖项，每5年为一届进行评选及颁奖，大金获此殊荣足可见其实力。

作为全球扩张步伐不断深入的全球化企业，大金集团事业现已遍布全球150个国家，其先进的售后服务也随着每一台空调安家落户，为世界各地的家庭带去更高的品质保障。

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